ร้านยายุคอนาคตใหม่ 4.0 ผู้บริโภคอยากได้อะไร?

ใกล้เลือกตั้งในเดือนมีนาคมกันแล้ว ประชาชนคนไทยต่างรออนาคตใหม่จากรัฐบาลที่ประชาชนเลือกมา หลังจากประเทศเราติดหล่มล้าหลังการพัฒนาจากยุค 3.0 หลังจาก พ.ศ.2537 จนถึงปัจจุบัน เศรษฐกิจไทยเติบโตขึ้นเพียง 3-4% ต่อปีเท่านั้น ไม่ว่าใครจะมาเป็นผู้นำ การพลิกฟื้นประเทศเราในยุคหน้า หรือที่เราเรียกกันว่า ประเทศไทยต้องก้าวไปสู่ Thailand 4.0 ซึ่งเราสร้างภาพฝันว่าเป็นการ ‘ขับเคลื่อนเศรษฐกิจด้วยนวัตกรรม’ ทางภาครัฐเองมีหลากนโยบายและแผนขับดันมากมายที่จะส่งผลต่อนาคตของลูกหลานเราในอนาคต

แล้วร้านยาของเราหล่ะ มีการเตรียมตัวปรับรูปแบบธุรกิจการบริการสุขภาพเพื่อต้อนรับสภาวะนี้เช่นไร? เราจึงอยากมาเริ่มต้นในบทความร้านยา 4.0 ในปฐมบทว่า พฤติกรรมของคนไทยไปร้านยาเป็นอย่างไร? ปัจจัยอะไรที่ร้านยา 4.0 ควรเตรียมไว้ในอนาคตใหม่?

คนไข้มาร้านยาอยากได้อะไร? เภสัชกรร้านยาเองหล่ะคิดว่าอะไรเป็นตัวดึงดูดให้ลูกค้ามาที่ร้าน?

ในบทความ “ร้านยาอนาคตใหม่” นี้อยากจะแบ่งเป็นสอง Episode โดยเขียนวิเคราะห์ขึ้นตามบทวิจัยที่ไปสอบถามผู้ใช้บริการร้านยาว่าปัจจัยอะไรที่ตนเองใช้เป็นตัวเลือกตัดสินใจว่าจะเข้าร้านยาไหน? และตอนต่อไปเป็นแบบสอบถามเจ้าของร้านยาว่า อะไรคือ Key Success Factors ที่เป็นอาวุธหลักที่จะดึงคนไข้ให้มาที่ร้านและกลับมาเสมอ

มาเริ่มกันเลย ข้อมูลในบทความนี้เรียบเรียงมาจากบทวิจัย กลยุทธ์การตลาดค้าปลีกสำหรับธุรกิจร้านยาของประเทศไทย และ การตัดสินใจเลือกใช้บริการร้านขายยาของผู้บริโภคไทย ทั้งสองการวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจเพื่อศึกษาพฤติกรรมและความต้องการร้านยาของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครเรานี่แหละ โดยเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึกผู้บริโภคที่เคยซื้อสินค้าและบริการจากร้านยาในช่วงเวลาปี พศ.2556 และ 2560 ตามลำดับ โดยใช้กรอบแนวคิดส่วนประสมการตลาดค้าปลีก (Retail Marketing Mix) และแนวคิดส่วนประสมทางการตลาดสำหรับธุรกิจบริการ (Service Marketing Mix ’7Ps) อันได้แก่ สินค้า, ราคา, สถานที่, การส่งเสริมการขาย, กระบวนการทำงานและคุณภาพการบริการ, และบุคลากร

เมื่อคนไทยเจ็บไข้ได้ป่วย เค้าไปไหน?
ข้อมูลจากศูนย์วิจัยกสิกรไทยคาดว่าในปี 2560 ธุรกิจร้านยาจะมีมูลค่าตลาดประมาณ 40,000 ล้านบาท มีอัตราการขยายตัว 8-10% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว โดยปัจจุบันมีร้านขายยาประมาณ 16,000 แห่ง แบ่งเป็นร้านขายยาทั่วไป (Stand-alone) 14,600 แห่ง และร้านขายยาแบบ Chain Store 1,400 แห่ง

พฤติกรรมของผู้บริโภค กรณีที่มีอาการเจ็บป่วยทั่วไป อาทิ ไข้หวัด ปวดหัว ท้องเสีย และไม่มีสวัสดิการเบิกค่ารักษาพยาบาลของเอกชน คนไข้ส่วนใหญ่จะหันไปซื้อยามากินเอง โดยให้เหตุผลว่า มีความสะดวกรวดเร็วและเสียค่าใช้จ่ายไม่สูงนักเมื่อเทียบกับไปโรงพยาบาลเอกชน และไม่ต้องรอคิวพบแพทย์นานเมื่อเทียบกับโรงพยาบาลรัฐ คนไทยส่วนใหญ่ ร้อยละ 70 จะเลือกซื้อยาจากร้านยามากกว่าการไปโรงพยาบาลหรือคลินิก ในขณะที่ผู้ที่มีอาการจากโรคประจำตัวส่วนใหญ่ 72% จะเลือกเข้ารับการรักษาจากโรงพยาบาลมากกว่า

ผู้บริโภคมาร้านยา มาเพื่ออะไร?
ลูกค้าเดินเข้าร้านยา วัตถุประสงค์มีแค่สองอย่าง อย่างแรก คือ “อยากได้คำตอบจากการหายเจ็บป่วย” คนไข้กำลังทุกข์ระทมจากอาการโรคต่างๆ  แน่นอนที่สุดเป็นอาการโรคาพยาธิที่เกิดขึ้นแล้ว ผู้ป่วยอยากได้ยาเพื่อไปบำบัดให้อาการป่วยไข้หายไป เป็นรูปแบบพฤติกรรมเดิมๆที่เภสัชกรยังคงทำหน้าที่ให้คำปรึกษาและจ่ายยาบำบัดอาการให้เค้าหายป่วย ยิ้มกลับบ้านอย่างมีความสุข

แบบที่สองผู้บริโภคมาร้านยาเพื่อ “ซื้อเพื่อสุขภาพ” คนไข้เดี่ยวนี้จากหายจากโรคแล้ว ไม่อยากจะกลับไปป่วยอีก เค้าอยากได้ทางเลือกใหม่ๆ หรือผลิตภัณท์สุขภาพต่างๆ เพื่อไปป้องกันการเจ็บป่วย จะได้ประหยัดตังค์ค่ายา หรือไม่อยากลาป่วยบ่อยๆจะยิ่งสูญเสียรายได้ ในกรณีหลังเนี่ย กลุ่มผู้บริโภคเหล่านี้มากขึ้นๆ ทั้งจากการตะหนักแสวงหาความรู้มาดูแลสุขภาพตัวเองจากสื่อต่างๆ หรือโฆษณามากมายของผลิตภัณท์เหล่านี้ แบบที่เรียกว่าคนไข้รู้คำตอบสุขภาพที่อ่านจากอินเตอร์เนทเอง ก่อนที่จะมาร้านยาอีก

ทำเลที่ตั้งร้านยาต้องมาก่อน
เมื่อถามว่าปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการร้านขายยาของผู้บริโภคไทยมีอะไรบ้าง หลักเกณฑ์อันดับแรกในการเลือกใช้บริการร้านขายยาของคนไข้ก็คือ “ทำเลที่ตั้ง” หลักๆของทำเลคือใกล้ที่พักหรือที่ทำงาน ผู้บริโภคเมื่อเจ็บไข้ได้ป่วยย่อมคำนึงถึงความสะดวกในการเดินทาง และสามารถเข้ารับการบริการอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะในเขตกรุงเทพและการจราจรแออัด บริการที่จอดรถยังเป็นปัจจัยที่ช่วยให้สดวกต่อการเข้ารับบริการ ที่น่าสนใจคือในโลกยุค Delivery 4.0 ที่มีบริการส่งสินค้าถึงมือผู้บริโภค ในแง่สินค้ายานั้นยังมีข้อจำกัดทางกฏหมาย พรบ.ยา ห้ามการขายยานอกสถานที่อยู่ ซึ่งสวนทางกับคนไข้มีสิทธิ์ที่จะเลือกความสะดวกของเค้าเอง

ปัจจัยเรื่องทำเลร้านยังรวมไปถึงสภาพร้านยาถูกต้องสุขลักษณะ การจัดวางสินค้าและพื้นที่บริการต้องดูน่าเชื่อถือ มีความสะอาด มีแสงสว่างเพียงพอ ซึ่งเป็นไปตามกฏ GPP ที่ปัจจุบันมีผลบังคับใช้แล้ว ภายในร้านควรมีการออกแบบที่ดีมีการจัดวางยาเป็นหมวดหมู่ ง่ายต่อการมองหา และเลือกซื้อของผู้บริโภค

เภสัชกรคือมูลค่าเพิ่มของการบริการ
ร้านยาเหมือนร้านค้าปลีกอื่นๆ ตั้งมาเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค แต่จุดที่แตกต่างคือร้านค้าปลีกอื่นๆ เช่นร้านสะดวกซื้อ ผู้บริโภคบางคนมีความรู้อยู่แล้ว รู้มาก เก่งกว่าคนขายเสียอีก แต่ร้านยาคือรูปแบบค้าปลีกที่ผสานไปด้วยการบริการโดยผู้ประกอบวิชาชีพ ปัจจัยที่สองที่คนไข้ถามหา คือ “เภสัชกร” ผู้มีความรู้อย่างดีในด้านเภสัชกรรมบำบัด มีจิตใจพื้นฐานรักงานบริการ มีความสามารถในการเข้าใจและการสื่อสารแบบเข้าอกเข้าใจในคนไข้ รู้ความต้องการและตอบสนองด้วยการนำส่งยาคุณภาพและคำแนะนำที่ดี ที่ไปช่วยให้คนไข้หายป่วย

ผู้บริโภคยังมีข้อเสนอแนะอีกว่าหากในร้านมีระบบบริหารร้านยาที่สามารถเรียกดูประวัติสุขภาพ และการข้อมูลการซื้อสินค้าของลูกค้า และให้ข้อมูลเกี่ยวกับยาได้พร้อมจะช่วยให้คนไข้มั่นใจมากยิ่งขึ้นในการได้รับบริการใช้ยาอย่างปลอดภัย

ราคาเหมาะสม
“ราคาที่สมเหตุผล” ที่คนไข้ได้พิจารณาแล้วว่าคุ้มค่าที่ผู้บริโภคจ่ายได้ เพราะการมารับบริการร้านยาทุกวันนี้ต้องจ่ายเงินเอง ไม่มีหน่วยงานไหนหรือโครงการของรัฐมารับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการดูแลสุขภาพ ยิ่งเป็นยาโรคเรื้อรังที่คนไข้ต้องกินต่อเนื่อง ระดับราคายิ่งจะมีผลต่อการตัดสินใจอย่างมาก ผู้บริโภคต้องการให้ร้านขายยากำหนดราคาของยาให้เหมาะสมและสะท้อนถึงคุณภาพจริงของยา และไม่ขายยาในราคาที่แพงเกินไป

เภสัชกรควรหมั่นตรวจสอบราคาขายให้อยู่ในระดับตรงตามภาวะกำลังซื้อของผู้บริโภค ต้องมีระบบบริหารต้นทุนการซื้อยาและค่าใช้จ่ายในการบริหารร้านต่างๆเพื่อให้อยู่ในสภาวะที่แข่งขันได้ ราคาต้นทุนที่ต่ำจะช่วยให้เราสามารถตั้งราคายืดหยุ่นได้ตามลักษณะผู้ป่วย ชนิดของสินค้า ปริมาณและความถี่ในการซื้อ ในขณะเดียวกันจะให้กำไรมากพอต่อการหล่อเลี้ยงองค์กรร้านยาของเราให้อยู่ต่อไปได้

ผลิตภัณฑ์ยามีคุณภาพ สินค้าครบเหมาะสมกับคุณภาพ
“ความหลากหลายของสินค้า” ที่พร้อมสรรพตอบสนองความต้องการของคนไข้คือปัจจัยที่คนไข้เรียกหาให้เภสัชกรต้องสรรหาสินค้า ยา, เวชภัณท์, อาหารเสริม, เครื่องมือแพทย์ และอื่นๆอีกมากมายที่ลูกค้ามาเรียกหาให้ได้ถูกต้องตามความต้องการทั้งชนิด ยี่ห้อ ขนาดและปริมาณบรรจุ แบบที่ว่ามาร้านยาที่นี่ ที่เดียวครบ จบทุกอย่างที่ร้านยาเดียว

และที่สำคัญมากคือคุณภาพต้องเป็นไปตามมาตรฐาน ไม่มียาหมดอายุ หรือสินค้าที่ทำร้ายต่อสุขภาพ รวมไปถึงต้องแสดงให้ผู้บริโภคเห็นได้ว่า เป็นร้านยาที่มีการจัดเก็บผลิตภัณฑ์ยาที่เป็นระบบเพื่อรักษายาให้อยู่ในสภาพดี และมีประสิทธิภาพเมื่อคนไข้ได้รับไปเพื่อในการบรรเทาความเจ็บป่วยได้ผลจริงๆ

ปัจจัยอะไรที่ร้านยา 4.0 ควรเตรียมไว้ในอนาคตใหม่
นอกเหนือจากปัจจัยในฝันที่กล่าวมาแล้วนั้น ผู้บริโภคยังคาดหวังให้ร้านขายยาเป็นร้านที่เปิดบริการตลอด 24 ชั่วโมง , มีคลินิกแพทย์ให้บริการในร้าน , มีการให้บริการตรวจสุขภาพฟรีในเบื้องต้น และสามารถเชื่อมต่อไปยังระบบริการสุขภาพถ้วนหน้า สามารถใช้ประกันสังคม หรือหลักประกันสุขภาพ (สปสช.) ได้ในการมารับบริการ  สุดท้ายแล้ว ร้านยาในยุค 4.0 ควรมีมากกว่ายา คือมีสินค้าที่เกี่ยวกับการดูแลสุขภาพวางจำหน่าย เช่น ผลิตภัณฑ์เสริมอาหาร, วิตามิน, สมุนไพรจากธรรมชาติ, ผลิตภัณฑ์เพื่อความงาม ที่ตรงตามความต้องการและสามารถตอบสนองความวิถีชีวิต (Life-style) ของผู้บริโภคในปัจจุบันนี้ได้

 

แหล่งข้อมูล:

กลยุทธ์ร้านยา 2554 โดย ดร.สุวิทย์ เมษินทรีย์ 10 กค. 54 – SlideShare,
www.slideshare.net/UtaiSukviwatsirikul/2554-10-54-49986645

‘ร้านขายยา’ ทางเลือกแรกผู้บริโภค เหตุ รพ.เอกชนแพง รพ.รัฐคิวนาน, ศูนย์วิจัยกสิกรไทย,
https://www.hfocus.org/content/2017/03/13642?fbclid=IwAR3L0OcDjcjry1Jw8iaEiEqcJhCh1G0RYLrTjfmkNBubBlHEMP83If1dLwY

คนไข้มาร้านยา รู้ไหมว่าเค้าอยากได้อะไร?
https://utaiacademy.wordpress.com/…/%E0%B8%84%E0%B8%99%E0%…/

Thailand 4.0 แบบเข้าใจง่าย,
https://thaiembdc.org/th/2016/12/29/รู้จักกับ-thailand-4-0-แบบเข้าใจง่

ภก.ดร.กานต์  วงศ์ศุภสวัสดิ์,et al. อิทธิพลจากรูปแบบคุณลักษณะของร้านยาต่อการกลับมาใช้บริการ: อิทธิพลของตัวแปรกำกับจากวัตถุประสงค์การซื้อ, วารสารเภสัชกรรมโรงพยาบาล 2008;18 (1):10-26, http://thaihp.org/extend.php?option=document_list_volume&txtfind=1/18&layout=0

พรวิทย์ พัชรินทร์ตนะกุล, et al., กลยุทธ์การตลาดค้าปลีกสำหรับธุรกิจร้านยาของประเทศไทย. Retail Marketing Strategies for Drugstore in Thailand,

https://journal.pim.ac.th/pages/retail-marketing-strategies-for-drugstore-in-thailand

เภสัชกร ดร. แสงสุข พิทยานุกุล, ดร. ศิริ ชะระอ่ำ, การตัดสินใจเลือกใช้บริการร้านขายยาของผู้บริโภคไทย

The Decision Making of Thai Consumers towards Pharmacies Using,
https://www.tci-thaijo.org/index.php/apheitvu/article/download/110960/86857/

วารี สุทักษิณา, ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อยาในร้านขายยาแผนปัจจุบันในเขตกรุงเทพมหานคร, http://ethesisarchive.library.tu.ac.th/thesis/2015/TU_2015_5702030627_3573_1986.pdf

รุ่งโรจน์ พึ่งจิตร &  วรินทร์ทิพย์ กำลังแพทย์, การศึกษาพฤติกรรมการซื้อยาจากร้านขายยาของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร, The Study of Consumer Behavior in Pharmacies, Bangkok,
http://www.western.ac.th/westernnew/admin/uploaded/journal_human/files/25.pdf

ขนิษฐา อุดมอภิรัตน์, การศึกษาทัศนคติและแนวทางการปรับตัวในการดําเนินกิจการของร้านขายยารายย่อยแบบเดิมเพื่อการแข่งขัน กับห้างขายยาสมัยใหม่,
http://www.bec.nu.ac.th/bec-web/graduate/Article%5C2555%5Cmba/%E0%B8%82%E0%B8%

ARINCARE, E-Pharmacy platform, THAILAND PHARMACY SUMMIT 2018, อาทิตย์ที่ 15 กรกฎาคม 2018,

Dusit Thani Bangkok

การพัฒนาคุณภาพบริการร้านขายยา – กระทรวงสาธารณสุข,
drug.fda.moph.go.th/…/การขับเคลื่อนบริการสู่%20GPP%202016.pdf

ศุภกิจ  วงศ์วิวัฒนนุกิจ., et al., การสร้างและทดสอบความตรงของเครื่องมือเพื่อใช้วัดความพึงพอใจของผู้รับบริการในร้านยา, http://gtopp.thaihp.org/index.php?option=other_detail&lang=th&id=19&sub=26

ชิดาภา พงศ์วรานนท์. , ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของร้านยาลูกโซ่, CUSTOMERS’ SATISFACTION OF CHAIN DRUGSTORES’ SERVICE,
thesis.swu.ac.th/swuthesis/Pha_En_Man/Shidapa_P.pdf

ปาริชาติ แก้วอ่อน., et al., ร้านยาที่ได้รับการรับรองจากสภาเภสัชกรรมและร้านยาแผนปัจจุบันทั่วไปมีคุณภาพแตกต่างกันหรือไม่, http://tjpp.pharmacy.psu.ac.th/wp-content/uploads/2013/12/55-2final.pdf

ธุรกิจร้านขายยา (Pharmacy หรือ Drug Store) – ThaiPublica,
thaipublica.org/wp-content/uploads/2016/…/ประมาณ

การธุรกิจขายยา.pdf